Keluhan pelanggan merupakan indikasi atau cermin untuk memperbaiki hal-hal yang tidak sesuai dalam perusahaan. Keluhan yang terungkap biasanya berdasarkan:
Tingkat kepentingan pelanggan terhadap produk dan harga produk tersebut.
- Pelanggan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi terhadap suatu produk biasanya akan lebih mudah untuk menyampaikan komplain jika tidak puas. Pelayanan atau produk yang sama akan terasa berbeda kepentingan penggunaanya jika digunakan oleh pelanggan yang berbeda pada waktu yang berbeda. Contoh, pembelian payung oleh seorang ibu yang akan berangkat ke pasar saat hujan berbeda tingkat kepentingannya dengan pembelian payung di siang hari yang cerah oleh seorang pemuda yang ingin memberi hadiah pada kekasihnya.
- Ada pelayanan atau kualitas produk yang sangat berbeda dari harapan pelanggan. Semakin tinggi ketidakpuasan tersebut semakin besar kemungkinan pelanggan menyampaikan keluhan. Rendahnya kualitas pelayanan atau produk menjadi penyebab utama untuk keluhan jenis ini.
- Ada pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan dengan harapan akan ada perbaikan terhadap kinerja karyawan maupun kualitas produk yang dihasilkan. Biasanya komplain akan disampaikan secara jelas penyebab dan usulan solusinya. Perusahaan sangat beruntung jika mempunyai pelanggan seperti ini.
- Semakin tinggi tingkat kesulitan yang dirasakan akan membuat pelanggan semakin enggan untuk menyampaikan keluhan. Contohnya, pelanggan akan enggan menyampaikan komplain karena pembelian sebotol minuman ringan yang kadaluarsa jika untuk menyampaikannya mereka harus mengeluarkan ongkos lebih dan waktu untuk kembali ke supermarket. Apalagi harus berhadapan dengan prosedur komplain yang berlaku di perusahaan tersebut padahal nilai minuman ringan tersebut tidak seberapa.
Ada hal yang paling penting untuk diingat jika pelanggan menyampaikan keluhannya. Apa pun alasan pelanggan komplain dan bagaimana pun cara penyampaiannya, masih lebih baik daripada pelanggan tidak berkata apa pun tetapi langsung beralih ke produk kompetitor.
Sumber :
http://www.kreativitas.net/jika-pelanggan-mengeluh.html
Artikel Terkait
0 comments:
Post a Comment